Здесь не предлагают кофе и слойки. И вообще ничего, кроме топлива не продается. Смирившиеся с самоизоляцией горожане привыкают к автоматическим заправкам. Безлюдные ААЗС вписались в картину нового мира, более того, помогают с ней мириться. Заправка автомобиля здесь почти мгновенная и выгодная — минус 50 копеек с литра. Журналист отправилась на одну из автоматических автомобильных заправочных станций, проверила, как она работает в Новосибирске, и составила инструкцию.
Где люди?
Автоматическая АЗС не предполагает присутствия оператора. Но человеческий надзор есть. За происходящим на станции следит удаленный диспетчер. «Хотя интерфейс терминалов самообслуживания интуитивно понятен, мы рады помочь вам заправить автомобиль. Чаще обращаются новички — те, кто приехали на автоматическую АЗС впервые и хотят подстраховаться», — рассказывает Екатерина Ребрина, диспетчер удаленного диспетчерского центра сети АЗС «Газпромнефть». Для связи нужно нажать кнопку на терминале.
Общение с клиентом формализовано, но с долей импровизации. Бывают люди, которые после тяжелого дня сливают негатив: «Нас воспринимают как роботов, обезличенных персонажей, ведь никто нас не видит. Мы не в обиде, даже наоборот. Помогаем вернуть человеку хорошее настроение».
Некоторых клиентов голос диспетчера настраивает на флирт: «Помогла человеку, он рад, хочет общаться, шутит. Даже пытаются знакомиться, просят телефон. Диктуем номер горячей линии — звоните в любое время дня и ночи», — смеется Екатерина Ребрина.
Диспетчер — не просто голосовой помощник. Системы мониторинга ААЗС сложны и точны, как у космических кораблей. Управление также осуществляется через удаленный диспетчерский центр.
При нестандартной ситуации на автоматической заправке система моментально оповещает диспетчера. Если происходящее в мониторе походит на конфликт или порчу имущества, визитеров предупреждают по громкой связи. «Иногда люди подпрыгивают от неожиданности. Не ожидают, что за безопасностью так тщательно следят», — рассказывает диспетчер. Одновременно сигнал дублируется на пульт охранного предприятия, выезжает группа быстрого реагирования. Налажена связь с экстренными службами.
Екатерина Ребрина вспоминает, как отпугивали владельцев маленьких самолетов, исподтишка набиравших топливо в бочки. Это запрещено правилами противопожарной безопасности.
На безоператорных станциях как нигде действует принцип взаимной ответственности клиентов. Если вы заметили техническую неисправность оборудования — обрыв шланга, вырванный пистолет, незамедлительно свяжитесь с оператором диспетчерского центра. «В большинстве случаев мы уже получили автоматический сигнал о неполадке, — говорит диспетчер. — Но неравнодушие людей — это важно. Мы благодарны клиентам, которые ответственно относятся к безопасности своей и других посетителей станции». Подача топлива на поврежденную ТРК прекращается, вызываются технические специалисты.
Диспетчер следит за сливом топлива из бензовозов. Многоуровневая система контроля качества во всей цепочке — от нефтебазы до клиента — автоматизирована. Физические показатели отслеживаются при приеме, хранении и отпуске. На автоматических АЗС производится систематический и внеплановый контроль топлива мобильной лабораторией. Вы можете быть уверены, что здесь не перепутают резервуары и бензин с дизелем.
Приятный бонус за одиночество — выгодная цена на топливо. В среднем — на 50 копеек за литр ниже, чем на сервисных станциях сети «Газпромнефть». Сэкономленные на зарплатах «живых» операторов деньги — это ваша скидка.
На автоматических станциях все предусмотрено, для того чтобы клиент не испытывал затруднений. Но фейлы случаются.
Где сдача?
Терминалы самообслуживания выдают сдачу ваучерами, которые нужно использовать при следующей покупке топлива на любой автоматической АЗС сети. Если ваучера не хватит на заправку, можно доплатить наличными или картой. Срок годности ваучера не ограничен.
Чтобы получить сдачу после заправки, нажмите на кнопку «Получить ваучер или чек окончательного расчета» и следуйте инструкциям на экране.
Кстати, перед тем как платить наличными, взгляните на терминал — там указано, купюры какого номинала принимают. Вам не разменяют 5000, и на некоторых ААЗС отключен прием 100-рублевых купюр: обветшалые банкноты могут застревать в купюроприемнике.
На автоматической станции вы можете также расплатиться банковской картой, топливной картой нового образца сети АЗС «Газпромнефть» (карты старого образца действуют только на станциях с персоналом) и бонусами по карте «Нам по пути». За покупку начисляют бонусов столько же, как на сервисных АЗС, несмотря на то что топливо здесь дешевле. Действуют акции программы лояльности (кроме купонных).
Или платите за топливо через мобильное приложение сети АЗС «Газпромнефть». Нужно только вставить пистолет в бак — и больше никаких телодвижений.
Где бензин?
Выбор, оплату топлива и заправку автомобиля вы осуществляете самостоятельно, вводя информацию на терминале. Будьте внимательны — ошибки на автоматических станциях чаще совершает человек, а не техника. Сохраняйте все чеки, которые выдает терминал.
Если вы оплатили топливо наличными, а заправка не началась или внезапно прекратилась, причин может быть несколько: один из пистолетов на колонке висит неправильно, сработал отсекатель или же вы просто пытаетесь заправиться не тем топливом, которое оплатили. Решить проблему помогут простые манипуляции. В первом случае нужно вернуть пистолет на место, поправить все пистолеты, чтобы они «сели» в посадочные гнезда, и затем возобновить заправку. Во втором — проверить положение отсекателя: при отжатом курке пистолета снова его нажать. Если же посмотрели в чек и поняли, что оплатили не тот вид топлива, который вам нужен, верните пистолет в ТРК, получите ваучер по первоначальному чеку и тут же оплатите им заправку снова.
При оплате банковской картой произойдет автоматическая отмена покупки и возврат списанной суммы — обычно в течение суток. Если по каким-то причинам автоматическая отмена покупки не произошла, обратитесь к диспетчеру УДЦ. Он проведет идентификацию покупки и поможет завершить транзакцию.
А если деньги идут обратно больше суток, обратитесь в банк. Это его зона ответственности, он обязан выдать вам транзакционную справку по счету. При двойном списании также нужно обратиться в банк-эмитент карты. Сотрудники банка сделают запрос в «Газпромнефть» и произведут возврат.
При оплате бонусами списание бонусов отменится автоматически.
Где чек?
При любом количестве заправленного топлива и способе оплаты система выдает фискальный чек. Если вы его не забрали сразу, то через 30 минут (либо до следующего клиента) чек автоматически утилизируется в корзине терминала. Останется только обратиться за получением выгрузки из электронного журнала — это распечатанный документ с печатью компании.
Чек понадобится, если вы уехали с ААЗС и вспомнили, что не решили важный вопрос. При обращении на горячую линию может потребоваться направить копию чека на hl@gpnbonus.ru или по форме обратной связи на gpnbonus.ru. После разбора ситуации вам вернут деньги или сгенерируют ваучер.
Инструкция по пользованию терминалами самообслуживания есть на каждой автоматической станции, на сайте gpnbonus.ru, а также у операторов единого центра поддержки клиентов сети АЗС «Газпромнефть»
В сети «Газпромнефть» в автоматическом режиме работает 153 заправочные станции. Из них шесть — комплектные ААЗС с наземными резервуарами для безопасной установки на парковках торговых центров и во дворах жилых районов. Автоматические АЗС — это полностью автоматизированные системы, позволяющие произвести заправку автомобиля недорого, самостоятельно и без ожидания обслуживания у кассы.
