Туристы дрались за кресла

Десяток новосибирских туристов не поместились в самолет до Египта, а те, кому все же достались места, долетели в Шарм-эль-Шейх с многочасовым опозданием и дополнительной посадкой в Казани. Виновник испорченного начала отпуска примерно для двух сотен сибиряков — официальный перевозчик клиентов Pegas Touristik — а/к «Икар», которая заменила Boeing 757 на менее вместительный Airbus A321. Происшествием уже заинтересовались в транспортной прокуратуре, которая рекомендует всем пострадавшим подавать в суд на перевозчика и туроператора. Как «Пегас» вышел из некрасивого положения и на что могут рассчитывать те, кто решится отстаивать свои права в суде, выяснил корреспондент НГС.БИЗНЕС.

В минувший четверг, 13 февраля, вылет самолета из Новосибирска в Шарм-эль-Шейх с туристами оператора «Пегас Туристик» задержался на 8 часов, при этом 8 туристов были сняты с рейса. Как пояснила директор по туризму новосибирского офиса «Пегаса» Марина Безрядина, самолет не смог вылететь по расписанию из-за технической неисправности. Вместо самолета Boeing 757 был предоставлен самолет Airbus A321 с другой компоновкой кресел, поэтому 8 туристов в салон не вошли. Пострадавшие туристы, обратившиеся в нашу редакцию, рассказали, что

«Летели «Пегасом», рейс 1977, обещали [рейс] в 9 утра, в итоге отложили сначала до 3 часов дня, потом до 5 вечера, — рассказывает туристка «Пегаса» Ольга Ронкина. — Ответственность на себя никто брать не хочет! Ни «Пегас», ни авиакомпания!». О поломке и грядущей замене воздушного судна турдиректор новосибирского «Пегаса» Марина Безрядина узнала почти в 2 часа ночи 13 февраля. «В 5 утра наш провожающий менеджер приехал в аэропорт, и когда начали подходить туристы, была задача оповестить их о задержке, — говорит она. — Когда стало понятно, что полетит борт меньшей вместимости, было принято решение, что туристы полетят в той очередности, в которой они покупали путевки». На борт решили не пускать тех туристов, которые купили путевки последними. Появление рукописного объявления в «Пегасе» объяснили отсутствием в аэропорту возможности распечатать объявление.

Марина Безрядина утверждает, что объявление о задержке пассажиры встретили с огромным недовольством. «Они кричали, ругались, оскорбляли сотрудников, лезли драться, ломать, это был бунт, — рассказывает она. — Им предложат либо другое направление, либо полностью вернут деньги за путевки. Туристы выражали недовольство, но требований не выдвигали. Вели себя не по-взрослому». Ситуацией заинтересовались в транспортной прокуратуре. Старший помощник новосибирского транспортного прокурора Евгения Жбирь сообщила, что авиакомпания выдала людям полагающиеся прохладительные напитки и горячее питание только после появления представителя прокуратуры. Сейчас по факту нарушения проводится прокурорская проверка.

В «Пегасе» заверяют, что сделали все возможное для быстрого разрешения ситуации. Из десяти туристов, не вмещавшихся на борт, двоих все же посадили в салон. Еще двое туристов согласились вместо Египта лететь в Паттайю, четверо — на остров Пхукет. Все шесть туристов получили равноценные путевки. Полностью отказались от поездки двое сибиряков.

Самолет с туристами летел в Египет с полной загрузкой и дополнительной посадкой для дозаправки в Казани. Далее, как утверждают в «Пегасе», туристы прибыли в Шарм-эль-Шейх, а оттуда те, кто покупал путевки в Хургаду, полетели в свой город местным регулярным рейсом. По словам Марины Безрядиной, информация о том, что самолет сначала сел в Хургаде, не соответствует действительности. «Ранее мы возили туристов и в Хургаду, и в Шарм, но зимой было принято решение оптимизировать полетную программу и летать только в Шарм-эль-Шейх. Мы оповестили об этом туристов, и те, кто покупал путевки, скажем, полгода назад и согласился лететь в Хургаду с пересадкой в Шарме, смогли не менять свои путевки», — резюмировала она.

Случаи, когда туристы не помещаются в самолеты туроператоров, происходят в Новосибирске нечасто. По оценке члена правления Новосибирской ассоциации туристских организаций (НАТО) Игоря Соловьева, такое бывает 1-2 раза в год. «Так происходит, когда авиакомпании меняют борт из-за поломки. Случаев, связанных с продажей лишних путевок, не было», — подчеркнул он. «Я сочувствую туристам, чей отпуск был испорчен, — говорит директор новосибирского офиса Tez Tour Галина Машухова. — У всех операторов случаются разные неприятности, но в нашем случае, например, такое исключено, потому что все наши самолеты имеют стандартную компоновку салона, одинаковое число кресел, поэтому при замене судна «лишних» туристов быть не может».

Решение проблемы, которое нашел «Пегас», участники рынка называли «экстравагантным». «С точки зрения работы менеджера решение отличное — ты снимаешь напряжение на одном направлении и загружаешь непроданный Пхукет и Паттайю», — резюмировал руководитель крупного туроператора.

«Пятерка в Египте и пятерка на Пхукете — сопоставимые величины, за исключением отсутствия в Таиланде системы «все включено», — соглашается представитель другого туроператора. — Но по-человечески это нечестно. Вместо того чтобы предоставить лучшие условия, как положено в туриндустрии, людей поселили в равноценные отели». «Решить эту проблему можно было, например, отправив невместившихся туристов в Египет через Москву с компенсацией в виде бесплатной экскурсии, хорошего ужина за счет оператора или еще пары дней отдыха», — рассуждает еще один эксперт.

«Туристы должны знать, что они имеют право обратиться за защитой своих прав в суд, — напоминает Евгения Жбирь из транспортной прокуратуры. — Речь идет о нарушении прав потребителей и правил авиационных перевозок. Помимо компенсации стоимости путевки для тех, кто не вылетел, можно требовать компенсации всех сопутствующих убытков и морального вреда». Туроператоры утверждают, что размер такой компенсации не превысит 5 тыс. руб. В прокуратуре говорят, что можно выиграть и 500 тыс. руб. — все зависит от красноречия защитника. В московском «Обществе защиты прав туриста» предложили сконцентрировать внимание туристов, согласившихся на замену тура, на том, что в Египте у них был отдых по системе «все включено», которой нет в Таиланде. «Ешьте, пейте, сколько влезет, только чеки собирайте, — посоветовал представитель общества. — А потом эти чеки прикрепите к иску. Такой удар будет посильнее бойкота туроператора».

Кирилл Маковеев

Фото thinkstockphotos.com (1), предоставлено Ольгой Ронкиной (2), предоставлено аэропортом «Толмачёво» (3)