Весна и лето 2020 года изменили многое. Появились новые привычки, от которых не так просто избавиться, да и нужно ли? Компании переориентировались из офлайна в онлайн со скоростью света, а важная часть нашей жизни переехала в телефоны в виде иконок приложений. Как изменился мир и сервис, сколько стали проводить в смартфонах миллениалы, почему в контакт-центрах Tele2 работают самые эмпатичные сотрудники, как они спасают клиентов со льдины и приносят бабушкам продукты, рассказали на онлайн-конференции Tele2.
Как меняется мир
В среднем человек проводит в телефоне около 7,1 часа в день. Это чуть меньше, чем время, которое нужно нам на сон, а теперь — и на цифровые привычки. Общение, шопинг, сериалы и фильмы, работа, книги и музыка — всё зашито в черное зеркало. Как подсчитали аналитики, за весну 2020 года медиапотребление существенно выросло: видеоресурсы на 33%, а социальные сети и вовсе на 51%. По сравнению с 2019 годом время в приложениях увеличилось на 40%. Tele2 видит это на собственном опыте: все больше пользователей посещают Дом по другим правилам, где смотрят лекции и мини-экскурсии по городам, посещают концерты; его контент продолжает пополняться.
«Согласно глобальному опросу лаборатории Касперского, 55% людей в возрасте от 25 до 34 лет чаще стали общаться с друзьями и родственниками онлайн. После начала самоизоляции экранное время миллениалов выросло почти на два часа. Смартфон действительно стал центром нашей жизни: теперь это не только девайс для общения, но инструмент для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шопинга, знакомств», — отметил директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко.
Как меняется сервис
Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом рассказал, что для Tele2 сервис очень важен и к нему подходят по принципу «мы общаемся с клиентом так, как хотели бы, чтобы общались с нами». Для абонентов внедряются фишки, которых нет у других. Например, в личном кабинете создан Маркет Tele2, в котором можно, как на бирже, выставлять непотраченные Гб, минуты на продажу».
Уникальна и программа лояльности «Больше»: клиенты получают кешбэк, скидки и подарки. Причем не нужно «страдать и копить баллы»: все предложения можно получить прямо сейчас. Большой популярностью среди абонентов пользуется акция «Понедельники Tele2»: бесплатный кофе и скидка на поездку в такси, чтобы добавить этому нелегкому дню позитива.
Супергерои среди нас
У Tele2 четыре контактных центра — в Саранске, Ростове-на-Дону, Челябинске и Иркутске — где работает больше 2000 человек. Кроме голосовой линии есть так называемые digital-каналы. То есть неважно, в какой именно канал связи абонент напишет — в WhatsApp, в «Одноклассники», Instagram или в любой из остальных 17 — ему ответят в стандартах Tele2. Во главу угла ставят эмпатию — общение с клиентом без готовых шаблонов и скриптов, но с искренним желанием помочь. Поэтому буквально каждый день специалисты поддержки решают нестандартные вопросы, порой не связанные с сотовой связью.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису, рассказала, как однажды оператор, связавшись с МЧС, помогла омичу, которого уносило на льдине с его девушкой. В период пандемии сотрудники контактных центров решали проблемы одиноких бабушек или абонентов, которые сходили с ума без живого общения в пандемию и звонили просто поболтать.
А самая щемящая история связана с мужем, который не мог дозвониться до беременной жены. Оператор Оля выяснила номера телефонов соседей и родных, которые отправились к женщине и нашли ее в критической ситуации. Всё закончилось хорошо, а муж назвал свою дочку Олей в честь девушки, которая не осталась равнодушной.
В Tele2 рассказали, что более 94% абонентов остаются довольными решением проблемы после обращения, а их вопросы решаются либо с помощью умных чат-ботов, либо операторами. В период, когда многие отказываются от контактных центров, в Tele2, наоборот, считают, что живое общение очень важно и подходят к нему нестандартно.
Например, в Иркутске есть специальная линия на китайском языке, куда могут обратиться абоненты – носители китайского языка или русские, которые попали в затруднительную ситуацию в Китае.
Контактные центры Tele2 каждый год «собирают медали» в различных международных конкурсах, но самой главной наградой считают мотивированных сотрудников и довольных клиентов.
